J’aime bien Air France et suis un membre “Gold” de leur club Flying Blue depuis de nombreuses années.
Leurs tarifs sont souvent compétitifs avec ceux des autres compagnies “Low Cost” que j’utilise aussi souvent, telles que Vueling ou EasyJet.

Pourquoi ce "billet" ? (Pour une fois, la traduction de blog par billet est très pertinente, vu le sujet.)
Je viens de vivre pendant une semaine une expérience “intéressante” en essayant de faire une réservation par Internet.


Le contexte

J’ai été invité comme conférencier à la “Cloud Computing Expo” de Santa Clara (Californie) du 2 au 4 novembre 2009.

Le thème de mon intervention : Cloud & SaaS Proponents: know your enemies.

C’est la plus importante conférence américaine sur le sujet et elle réunit plusieurs milliers de participants.

Soucieux des deniers de mon entreprise, je décide de faire une réservation le plus tôt possible pour bénéficier de tarifs compétitifs.

Tout commence... très bien !
Je trouve un départ, sur le vol direct Air France à 350 € et un retour, avec correspondance, à 309 € ; moins de 700 € pour un A/R à San Francisco, cela me semble raisonnable et je continue donc ma réservation.
Pour aller aux USA, il faut donner de nombreuses informations complémentaires : passeport, lieu de résidence.... ce que je fais, très consciencieusement, connaissant le “manque de souplesse” de mes amis américains.
J’obtiens même mes numéros de siège ; tout est OK, et j’appuie sur le “bouton fatidique” confirmer votre réservation.

Un superbe message s’affiche alors sur mon écran : "système de réservation indisponible”

Commence alors une “odyssée” pleine d’enseignements sur les bons, et moins bons usages de l’informatique.


La saga d’une réservation Internet qui ... refuse de s’exécuter

J’avais déjà eu ce message plusieurs fois, mais je ne m’inquiète pas outre mesure. Comme tous les professionnels de l’informatique, je comprends la complexité de ces applications métiers et accepte qu’elles aient parfois une “courte défaillance”.
Toute la soirée, je réitère ma tentative, 2 ou 3 fois, sans succès. Il me faut, à chaque fois, recommencer tout le processus de saisie, mais je suis patient et accepte de perdre quelques dizaines de minutes à chaque fois.
Un refus de réservation de plusieurs heures, cela devient génant ; je décide de recommencer le lendemain matin.

Nouvelle tentative et... surprise vraiment désagréable :
Mon vol de retour, San Francisco - Atlanta - Paris a vu son tarif passer, dans la nuit, de 309 à 711 euros, soit une augmentation de 130 % !

Que faire ? Je n’ai vraiment pas envie d’accepter cette “taxe panne informatique” alors que je n’y suis vraiment pour rien.

Commence alors un “parcours du combattant” dont je résume les principales étapes :

- Recherche sur le site d’Air France d’information sur ce genre d’incidents, sans succès.

- Dépôt d’une réclamation sur le site : difficile de trouver comment, mais j’y arrive.

- Je reçois, très vite, un mail qui me confirme que ma réclamation a été enregistrée ; facile, mais au moins j’ai reçu un premier signal.

- Ensuite... trois jours de silence ! Je consulte tous les jours les tarifs, mais ils n’augmentent pas de plus de 1 à 3 € par jour. Impossible de trouver le moyen de relancer ma réclamation avec le numéro de dossier indiqué, et pourtant, j’ai beaucoup cherché !

- Après trois jours, la réponse “tant attendue” arrive ! Hélas, grosse déception ! C’est un message passe-partout qui ne répond absolument pas à ma question. Bravo au rédacteur qui a su écrire des lignes aussi insipides qui correspondent surement à un maximum de cas possibles. Air France aurait au moins pu faire un effort en évitant des fautes d’orthographe grossières !


Retour aux outils du passé : réservation par ... téléphone

Il ne me restait plus qu’une solution, refaire une réservation d’avion par téléphone ; cela faisait au moins 4 ans que cela ne m’était pas arrivé !

J’ai donc appelé le numéro d’assistance Internet d'Air France (merci Skype, car j’étais aux USA).

Toutes les personnes avec qui j’ai communiqué ont été très aimables et attentives, merci à elles.

Par contre, j’ai fait un voyage dans le passé de plusieurs dizaines d’années, en ce qui concerne.... l’informatique.
Voici quelques-uns des commentaires que j’ai entendus :

- C’est normal, il y a une nouvelle version du logiciel !

- Oui, on le sait, il ya des problèmes : vous auriez du nous appeler immédiatement (comment pouvais-je le deviner ?)

- Vous n’auriez pas un numéro de réservation pour que l’on vérifie ? Un comble, quand justement le système de réservation a refusé de m’en donner un !

- C’est peut-être parce que vous avez demandé un tarif “senior”.

- On va essayer sans indiquer votre numéro “Flying Blue”, c’est parfois une cause d’incident !

- La dernière personne qui m’a aidé à faire une réservation m’a proposé une solution “surprenante” :
"On va enregistrer le strict minimum d’information : pas de numéro de carte Flying Blue, pas de réservation de siège, pas de numéro de passeport ..."
et...
J’ai enfin une réservation “confirmée” avec un vrai numéro de réservation !

Hélas, les ennuis ne sont pas terminés !

Armé de mon numéro de réservation, j’ai essayé plusieurs fois de compléter mon dossier d’entrée aux USA : numéro de passeport, adresse....

Devinez ce qui m’arrive quand j’appuie sur valider ?

Mon maintenant célébrissime message d’erreur me disant que le  “système de réservation est provisoirement indisponible”.

J’ai presque envie d’en rire, sauf que je risque de recevoir dans quelques jours un message me disant :
“Votre réservation a été annulée, car vous n’avez pas fourni les informations demandées”.

Et rebelote pour acheter un nouveau billet, encore plus cher ?


Résultats

- Le tarif de mon vol de retour est passé de 309 à 711 € soit une augmentation de 130 % !
- J’ai perdu plusieurs heures à essayer de régler le problème, sans succès.

- Le chiffre d’Affaires d’Air France a augmenté de 402 €, et sa marge d’autant, car il s’agit du même voyage ! C’est bon pour leurs résultats, pas brillants en ce moment, mais très mauvais pour l’image et la qualité de service aux clients !

Désolé, mais tout ceci est indigne d’une informatique moderne, pour une grande entreprise comme Air France.

Il est vraiment inadmissible que l’informatique soit, une fois de plus, à l’origine d’une qualité de service déplorable, alors que toutes les personnes avec qui j’ai pu parler ont, pour l’essentiel, fait le maximum pour m’aider.
Seul problème, de taille, et récurrent : aucune des personnes avec qui j’ai pu dialoguer n’avait la moindre once de pouvoir décisionnaire !

“L’informatique ne nous laisse aucun degré de liberté” était une réponse permanente chaque fois que je posais la question simple :

“Comment faire pour ne payer que le prix que j’aurais du obtenir ?”

Ce sont les mêmes personnes qui lors de mon dernier voyage à New York, début août 2009, m’ont proposé un “upgrade” en première classe alors que j’avais un billet normal, qui plus est payé avec mes miles.
C’était une “première” pour moi, et je dois reconnaître que j’ai fait un voyage très, très agréable : beaucoup d’espace, champagne, très bon repas et ... une prise pour mon Macintosh.

Le processus de réservation n’a pas fonctionné ; Louis Naugès, un client, n’a pas obtenu le service qu’il attendait, qu’Air France c’était engagé à fournir.

C’est pourtant un message simple à comprendre ! J’ai déjà eu droit à de nombreuses explications, plus ou moins pertinentes, pour tenter de m’expliquer pourquoi.

Seul problème : le pourquoi, ce n’est pas mon ... problème !

Amis informaticiens d’Air France, n’oubliez jamais que le client n’a pas à connaître, comprendre vos processus, vos applications ; seul le résultat compte.
Quand il n’est pas au rendez-vous, ce n’est pas au client de payer le prix d’un dysfonctionnement sérieux de vos logiciels !

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